Sistema Unificado de Gestión (SUG)

Atención y orientación al usuario de los servicios de salud

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  1. Antecedentes
  2. ¿Que es el SUG?
  3. ¿Cual es el objetivo del SUG?
  4. Propósito
  5. ¿Qué tipo de Solicitudes de Atención considera SUG?
  6. ¿Cómo se presentan las Solicitudes de Atención del SUG?
  7. ¿Qué datos deben incluir las Solicitudes de Atención del SUG?
  8. ¿Qué es el aviso de privacidad?

Antecedentes

La Dirección General de Calidad y Educación en Salud y la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (Seguro Popular), han colaborado en la consolidación del SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN (SUG), como estrategia conjunta para favorecer el ejercicio de los derechos sociales, la efectividad de acceso a la seguridad social y a servicios básicos de salud, con fundamento en los preceptos de la estrategia un México Incluyente, del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, tomando como base el Modelo de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE). Tomando en consideración lo antes expuesto se emite el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley General de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los y usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, así como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.

Tomando en consideración lo antes expuesto se emite el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley General de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los y usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, así como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.

¿Que es el SUG?

Es el Sistema mediante el cual se da atención a las quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión (peticiones) de los usuarios de los servicios de salud.

¿Cual es el objetivo del SUG?

Su objetivo general es incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica en los referente a las solicitudes de atención de establecimientos de atención médica en lo referente a las solicitudes de atención de los usuarios y consolidar la mejora en el establecimiento y población que atiende.

Adicionalmente, el SUG tiene como propósito:

  • Establecer canales de comunicación eficiente y eficaz entre los prestadores de servicios de salud y ciudadanía.
  • Unificar los criterios para la gestión y seguimiento de las solicitudes de atención, fortaleciendo la comunicación entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud.
  • Implantar acciones preventivas y correctivas en los procesos de atención que coadyuven a la tutela de derechos y a la mejora continua de los establecimientos de salud y su población usuaria.
  • Garantizar la gestión efectiva de las Solicitudes de Atención de los usuarios para la tutela de derechos de los pacientes así como, la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios de salud.

¿Qué tipo de Solicitudes de Atención considera SUG?

  1. Quejas.
  2. Sugerencias.
  3. Felicitaciones.
  4. Solicitudes de Gestión.

¿Cómo se presentan las Solicitudes de Atención del SUG?

El Hospital cuenta con Buzones del SUG distribuidos en diversas áreas, a fin de que los usuarios cuenten con un mecanismo de fácil acceso para depositar de forma escrita sus Solicitudes de Atención.

Adicionalmente, de manera presencial, los usuarios y sus familiares pueden presentar Solicitudes de Atención y ser atendidos personalmente a través del Módulo SUG directamente en la Subdirección de Calidad.

Otros recursos disponibles para recibir Solicitudes de Atención de los usuarios, son por vía telefónica o mediante correo electrónico institucional:

  • Tel. (01) 963 63 20135 Ext. 115
  • Email: calidad_hospital_comitán@hotmail.com
  • (link para descargar FUSA)

¿Qué datos deben incluir las Solicitudes de Atención del SUG?

Con el propósito de contar con el mayor número de elementos para investigar de manera integral cada una de las solicitudes y notificar las acciones derivadas de sus peticiones, se recomienda que al menos se incluyan los siguientes rubros:

  • Nombre completo del Paciente.
  • Número de póliza de afiliación al Seguro Popular.
  • Teléfono de contacto.
  • Fecha en que fue atendido.
  • Servicio del hospital en el cuál fue atendido.
  • Nombre, cargo o descripción del personal del hospital que lo atendió.
  • Descripción detallada de su queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión.

¿Qué es el aviso de privacidad?

Es un documento físico, electrónico o en cualquier otro formato (por ejemplo sonoro), a través del cual el responsable informa al titular sobre la existencia y características principales del tratamiento al que serán sometidos sus datos personales. A través del aviso de privacidad se cumple el principio de información que establece la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (en lo sucesivo la Ley) y su Reglamento. Para entender mejor esta definición, es necesario comprender los siguientes términos:

Dato personal: cualquier información concerniente a una persona física, que la identifique o que la haga identificable, expresados en forma numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o en cualquier otro tipo. Por ejemplo: nombre, grado de estudios, domicilio, cédula profesional, correo electrónico, número de seguro social, número de tarjeta de crédito, entre otros.

Datos personales sensibles: son aquellos datos personales que afectan a la esfera más íntima de su titular, o cuya utilización indebida pueda dar origen a discriminación o conlleve un riesgo grave para él, como por ejemplo: su origen racial o étnico; estado de salud pasado, presente y futuro; información genética; creencias religiosas, filosóficas y morales; afiliación sindical; opiniones políticas; preferencia sexual, entre otros.

Responsable: es la persona física o moral de carácter privado que decide sobre el tratamiento de datos personales, por ejemplo, una institución educativa, asociación civil, banco, tienda departamental, tienda de autoservicio, un médico, un contador, entre otros. El responsable es el obligado a emitir el aviso de privacidad.

Titular: es la persona física a quien corresponden los datos personales, por ejemplo, el señor Alejandro Flores Castañeda, la señorita María Allende Paz o el niño Raúl Montes de Oca Maldonado.

Tratamiento: es la obtención, uso, divulgación o almacenamiento de datos personales por cualquier medio. El uso abarca cualquier acción de
acceso, manejo, aprovechamiento, transferencia o disposición de datos personales.